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保险行业首个人工智能客服----太平保险客服小慧开通试运行
保险行业首个人工智能客服----太平保险客服小慧开通试运行
* 来源 :http://www.alqum-a.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-09-09 07:39

  9月4日,保险行业首个人工智能客服小慧(1.0版)在太平保险共享服务中心投入试运行,当日成功完成自然语言交互车险结案回访电线人次。目前市场上常见智能机器人,通常只能进行简单问题的固定应答,而我们的小慧在车险结案回访场景中能够与客户进行积极的语音互动,自主思考,快速应答,语气和内容高度拟人。

  人工智能客服小慧是太平共享服务中心与科大讯飞人工智能语音实验室历时四个月突击攻关的首个,第一个服务场景车险结案回访,已通过实验室测试、信息安全评估,正式上线试运行。该项目是金融保险行业与人工智能科技领域深度合作的,聚合了保险客服应用场景、服务话术和专业知识库,人工智能的语音转文字、语义理解和语音合成等多项技术,由保险客服专家、IT专家和人工智能技术专家共同训练开发而成。小慧具有服务品质稳定、自主学习、能听会说和成本优化等特点,是保险行业首个投入商用的人工智能型客服机器人,处于金融保险行业人工智能开发和应用的领先地位。

  客服工作具有技术密集型和劳动密集型双重特点,技能型人才的需求量大,服务的标准化和人性化要求高,从业人员长期从事情绪劳动,给人以招聘难、培训难、流失快、整体人员素质低和运营成本高的综合印象。如何优化运营成本是行业痛点。随着人工智能型客服机器人的投入商用和深度应用,不仅带来运营成本上的优化,更重要的是可以产生式的服务体验,使优质服务从少数人的体验感受,变成普惠式的客户价值。同时还有效地将提升客户体验,防范金融风险,优化运营成本三者有机的统一和平衡。不知疲倦的人工智能客服,通过理解每个客户的属性偏好以及行为轨迹,结合强大的知识库和语义交互迅速理解客户问题,可以随时随地响应客户需求,为每个客户提供个性化的定务。从过去单纯依靠人工客服面向极少数重点客户的专属服务,实现各类客户的全覆盖。

  太平共享中心近年致力于落实“科技太平”战略思维,2016年已有智能语音应用项目获得“金融行业开发创新贡献”。今年三月,他们与科大讯飞共同组建人工智能语音实验室,成为科大讯飞金融保险行业的首选合作伙伴,开创了金融行业服务专家+人工智能行业技术专家强强联合的跨界合作平台。科大讯飞是人工智能领域的全球领先企业,其研发的产品多次得到国家领导人的充分肯定。本次推出的人工智能客服小慧就是共享服务中心与科大讯飞旗下客服领域专业子公司科讯嘉联共同研发而成。该项目将进行为期一月的试运行,进一步优化升级小慧的服务能力;产寿险多个服务项目已进入开发准备阶段,进一步丰富小慧的服务范围;这个项目的成功上线对于太平保险集团整体运营成本的优化和客户体验的提升将产生深远影响。